5 Maggio 2023 
Uno studio dentistico ben organizzato massimizza i risultati sia economici che clinici e le attività “extra”, che vengono svolte ogni giorno, sono davvero molte. Si tratta di un aspetto forse meno conosciuti dai pazienti, ma ben presente nella mente e nella quotidianità degli odontoiatri, che accanto alla loro attività principale devono coordinare persone, processi, attività, protocolli. Ne parliamo in questa intervista con Luca Gentili, Dental Office Manager presso Palenca Clinic S.r.l., titolare presso Active Medical Center, Opinionist & Trained Coordinator Invisalign e docente presso Centro Studi Athena e Magistra SRL.
L’organizzazione di uno studio dentistico richiede precise qualità e competenze. Come si procede in questo senso?
Direi che l’organizzazione di uno studio dentistico richiede idee chiare e competenze: tutto parte dai nostri obiettivi; se non sappiamo dove vogliamo arrivare, sarà complicato organizzare adeguatamente a cascata tutto il sistema studio. Fissare degli obiettivi e delle dead lines dovrebbe essere il presupposto di ogni titolare. Esistono delle regole sanitarie e di management universali, ma ogni studio è un mondo a sé, di conseguenza è la proprietà che deve guidare e dirigere secondo la propria etica e la direzione prefissata. Gli obiettivi andrebbero scritti e di conseguenza andrebbe stilato un piano d’azione suddiviso per priorità e secondo la logica del “To Do, Doing & Done”; esperienza nel settore (il mondo dell’Odontoiatria è complicato e servono diversi anni per provare a comprendere il mercato: questo vale per qualsiasi ruolo all’interno dello studio, dai Dottori agli Igienisti, dagli/alle ASO ai/alle Amministrativi/e) e formazione sono poi fondamentali per raggiungerLi: un’adeguata preparazione sul campo e una formazione mirata sono i presupposti per arrivare ad organizzare lo Studio/Clinica in maniera ottimale.
Quando si può dire che uno studio è “ben organizzato” ed il grado di massimizzare gli sforzi in risultati?
Quando tutti i membri dello Staff hanno un ruolo ben definito, sanno perfettamente cosa fare e vengono coinvolti nei processi aziendali. Immaginiamo ad esempio il Titolare di Studio o la Proprietà che investono su un nuovo Device o una Tecnica Innovativa: il successo passa attraverso il coinvolgimento di tutti i membri del sistema studio; immaginiamo quindi che un paziente chieda informazioni su un Open Day o su un Device sponsorizzato e che l’ASO o il personale di segreteria non siano adeguatamente informati in merito: l’effetto di questa disinformazione disorienta il paziente ed è devastante in senso negativo sull’investimento o sull’iniziativa dello Studio. Tutte le nostre azioni all’interno dello studio devono far percepire il valore di quello che facciamo: per massimizzare gli sforzi in risultati dobbiamo coinvolgere al massimo il nostro pubblico, che sono i nostri pazienti. È assai probabile che essi ci sceglieranno non per quanto siamo bravi ma per l’esperienza che siamo in grado di offrire loro all’interno delle Ns. Strutture.
Il primo passo verso una buona organizzazione passa attraverso i protocolli?
Passa sicuramente anche attraverso i protocolli: abbiamo appena detto che tutti all’interno di uno studio ben organizzato sanno perfettamente cosa devono fare. Il neoassunto deve essere accompagnato nel suo percorso e deve sapere dove andare a reperire eventuali informazioni mancanti; questo vale anche per i Senior dello Studio. Avere dei protocolli, a patto che siano scritti e condivisi, aiuta a prevenire gli errori e crea un precedente per chi non si dovesse/voler adeguare alla Direzione dello Studio.
Chi si occupa del management di uno studio? Cosa fa un “managing partner” o “office manager”? Perché si tratta di una figura chiave?
Ho voluto unire queste domande e desidero fare una premessa importante: non tutti gli studi e non tutte le situazioni necessitano di un Manager, che nel nostro settore è definito come Dental Office Manager. Questo l’ho voluto precisare perchè spesso si discute (specialmente nei gruppi social) sulla vera utilità di questa figura. Faccio un ulteriore passo indietro: questa è una figura che esisteva oltreoceano, più precisamente negli USA, già dagli anni ’80. L’influenza americana a livello economico, clinico ed in questo caso extraclinico è molto forte nel nostro settore (basti pensare ai pagamenti conto terzi o i fondi assicurativi, sempre più presenti nel panorama Sanitario Italiano). Dirigere il Team, avere a che fare con tante Teste e allo stesso tempo essere presenti e risolvere criticità o prendere decisioni è più complesso tanto più è complessa la nostra Struttura. Il Dental Office Manager deve essere innanzitutto un leader, il braccio destro della Proprietà (con la quale deve condividere etica ed obiettivi), avere conoscenza del settore a livello medico-sanitario, giuridico, legislativo, economico e digitale. Possiamo avere persone preparate e che hanno studiato una vita per raggiungere questo ruolo, possiamo anche trovare possibili Manager e Team Leader all’interno del nostro Staff, dalla Segreteria all’Assistenza. Bisogna saper delegare una persona fidata, che ha voglia di crescere e di mettersi in discussione: il management e la direzione condivisa di una Struttura Odontoiatrica sono capacità che si acquisiscono con l’esperienza e la formazione. Dove non arriva il titolare, arriva il Manager delegato a farne le veci. È senza dubbio una figura chiave per tutti i proprietari di Studio che vogliono ottimizzare i processi operativi, prevenire più problemi e delegare responsabilità che sgravano i Dottori o la Proprietà da incombenze che richiederebbero tempo e, in alcuni casi, competenze che esulano dalla propria formazione.
