19 Settembre 2023 
La segreteria di uno studio odontoiatrico non si occupa soltanto di accogliere i pazienti e di rispondere al telefono, ma anche di gestire lo studio dentistico e tutta una serie di attività fondamentali che richiedono professionalità, esperienza, e gli strumenti giusti. Ecco qualche suggerimento utile nell’intervista a Luca Gentili, Dental Office Manager presso Palenca Clinic S.r.l., titolare presso Active Medical Center, Opinionist & Trained Coordinator Invisalign e docente presso Centro Studi Athena e Magistra SRL. A tal proposito il Dottor Gentili ci tiene a fare una piccola menzione ai suoi alunni del Corso ASO VII del Centro Studi Atena, insieme ai quali ha risposto alle domande di questa intervista.
Quali sono le principali funzioni della segreteria di uno studio dentistico?
La segreteria è il cuore pulsante dello studio odontoiatrico: gestisce l’agenda e la cadenza degli appuntamenti, è il primo impatto che il paziente ha dello studio dentistico e si occupa della discussione e della vendita dei piani cure. Queste sono solo poche cose rispetto alla mole di lavoro e le responsabilità che ha la segreteria in uno studio dentistico. Andiamo per ordine:
- la gestione dell’agenda e la cadenza degli appuntamenti influiscono, per forza di cose, sul lavoro di tutti i componenti dello studio (medici odontoiatri, dottori igienisti, ASO, amministrativi ecc. ecc.).
- Il primo impatto (telefonico o dal vivo) influisce positivamente o negativamente sul futuro rapporto con il paziente ed è perciò fondamentale farlo nella giusta maniera: sorridendo, anche solo al telefono, e cercando di entrare fin da subito in empatia con il paziente stesso. Se il paziente lo fidelizziamo ed entriamo nel suo cuore, indipendentemente dalle capacità cliniche dello studio, il paziente sarà nostro a vita e pubblicità attiva per la nostra struttura.
- Ogni attività o business nasce con lo scopo di avere entrate per sopravvivere e svilupparsi; detto così può sembrare una mera vendita ed è proprio su questo che la comunicazione corretta della segreteria ci viene in aiuto: far percepire al paziente il valore di quello che facciamo, di come lo facciamo e chiarire ogni punto della sua eventuale terapia, sono aspetti fondamentali nella discussione del piano di cura con il paziente. Il fine ultimo è quindi quello di far accettare il piano di trattamento, non chiudendolo in una stanzina per firmare un piano finanziario, ma convincendolo della bontà dei nostri servizi clinici e di pagamento.
Questi sono solo degli esempi delle principali funzioni di una segreteria all’interno di uno studio odontoiatrico, che nelle realtà più articolate si occupa direttamente anche dell’amministrazione, dell’acquisto dei materiali, dei turni del personale o del marketing qualora non ci fossero delle figure apposite, come nelle realtà ancora più complesse (Amministratore, Responsabile Vendite, Dental Office Manager, Social Media Manager).
Di quali strumenti avvalersi per ottimizzare il lavoro della segreteria e per migliorare la relazione dentista-paziente?
Questa è un’ottima domanda: il mondo va avanti e anche il mondo dell’odontoiatria cambia, la tecnologia fa passi da gigante e ci viene incontro nella gestione dello studio e dei rapporti interpersonali. Immaginiamo uno studio dove abbiamo SMARTPOS o finanziamenti al consumo per permettere pagamenti dilazionati: a quel punto la questione del prezzo diventa un argomento risolvibile nella maggior parte dei casi, permettendo al paziente di pagare in piccole rate ed evitando al paziente un esborso economico importante. I gestionali (o software) di studio odontoiatrico li reputo nel 2023 un aspetto fondamentale: immaginiamo, anche nello studio più piccolo o poco performante, il tempo che si perde a compilare una fattura manualmente, a cercare una cartella clinica in mezzo ad un archivio o a gestire un’agenda cartacea, sfogliando pagina dopo pagina per cercare un appuntamento preso chissà quando. Basta una postazione pc o un tablet (per i gestionali in cloud) per ovviare a questi ed altri problemi e per garantire un flusso di lavoro snello e TRACCIABILE. Vogliamo cercare un insoluto di un paziente? Col software possiamo farlo. Vogliamo fare una statistica sull’accettazione dei piani cura, sui pazienti dormienti o sugli appuntamenti saltati? Senza il software sarebbe impossibile tenere traccia di tutti questi elementi. Possiamo velocizzare la presa degli appuntamenti, l’E/C che un paziente ci richiede o l’elaborazione di una fattura: non sottovalutiamo tutti questi elementi che un software gestionale permette e che influiscono positivamente nel rapporto studio-paziente. Per il paziente, nel 2023, potrebbe contare di più l’esperienza che vive all’interno del nostro studio piuttosto che la qualità clinica (che dovrebbe essere il presupposto FONDAMENTALE della nostra attività): la presenza di uno smartphone in studio per mantenere una reperibilità o inviare whatsapp di conferma degli appuntamenti, migliora senz’altro il customer che possiamo offrire.
L’accumulo dei pagamenti in sospeso è uno dei problemi più frequenti: come risolverlo?
Il problema secondo me va risolto alla radice, faccio una piccola premessa: un procedimento legale come il decreto ingiuntivo costa allo studio centinaia di euro e molte strutture desistono dal farlo per le cifre sotto ai 1.000,00 €, che rappresentano i sospesi più comuni in uno studio odontoiatrico. Anche qui la tecnologia ci viene in aiuto: unendo un sistema amministrativo (composto da una o più segretari/e) o manageriale all’uso efficace di un software gestionale, possiamo tenere traccia in maniera snella della contabilità di qualsiasi paziente. La regola di base è che l’incassato del piano cure deve essere SEMPRE superiore all’eseguito. Qualora questo non fosse possibile, limitiamoci almeno a tenere a paro incassato ed eseguito: come renderlo possibile? Facendo pagare il paziente prima di entrare in sala nel suo ultimo appuntamento del piano cure; avvisandolo telefonicamente il giorno prima di quanto dovrà pagare; oppure, in casi estremi, comunicando al paziente che, una volta uscito dalla sala ci confessa di non poter saldare, che il software gestionale ci si blocca se non risolviamo subito la pratica amministrativa al fine di renderlo responsabile e saldarci subito, o poco dopo, quanto dovuto. C’è infine da considerare un aspetto: gli insoluti negli studi sono sensibilmente diminuiti. Il dentista è molto più attento agli aspetti amministrativi della propria azienda rispetto al passato e i pagamenti conto terzi, attraverso lo screening per ed il dilazionamento, ci aiutano a prevenire eventuali pazienti segnalati in CRIF o futuri morosi.
Da qui veniamo all’importanza del pagamento conto terzi…
Come detto prima, credo che ogni studio debba dare la possibilità ai propri pazienti di pagare in modo dilazionato. Il potere di acquisto delle persone è sensibilmente diminuito e quindi, oltre a permettere di trasformare un esborso economico importante in una piccola rata, la possibilità di offrire pagamenti rateizzati ci contraddistingue dalle strutture che non usufruiscono di questi servizi e ci differenzia in maniera positiva rispetto alla concorrenza: diversificarsi vuol dire emergere. I servizi e le persone fanno ancora la differenza e quindi vantare di fronte al paziente di diverse opzioni aiuta il processo di fidelizzazione del paziente e fa sì che possa decidere di iniziare o continuare a curarsi da noi ed essere marketing attivo del nostro studio. Aggiungo inoltre che al giorno d’oggi la parola finanziamento non fa più paura come un tempo: è un metodo di pagamento entrato appieno nella cultura di massa e viene usato per acquistare in loco o su internet, uno smartphone o una macchina, un elettrodomestico o la ristrutturazione di un immobile. Posso testimoniare la bontà del servizio Club Medici in partnership con Banca Sella, già da anni molto vicina ai servizi per le imprese, con dei tassi di interesse sostenibili e un servizio clienti eccezionale. Menzione particolare anche per il servizio APPAGO, che con uno SMARTPOS di ultima generazione, ci permette di dilazionare in tempo reale (anche con carte di credito) i pagamenti dei piani cure dei nostri pazienti.
